谷 好通コラム

2021年01月14日(木)

1.14.お客様満足の累積を競うキーパー選手権のチャンピオン

2020年12月のキーパー選手権は、
昨今の新型コロナ禍での自粛ムードもあって、
今までのように単にキーパーの施工台数をポイントで競う選手権ではなく、
キーパー施工後のお客様にアンケートに答えていただいて、
その満足度を点数にして、その累積を競う形の選手権にしたのです。
これが良かったのかどうかは、
それぞれの見方と考え方によって違ってくるかもしれませんが、
いずれにしてもキーパープロショップ全5,946店舗中の約3,500店舗が参加。
まずまずの盛況で終わりました。

今回の総合優勝は奈良県宇陀市榛原(人口約2万人)の
エネライフ・コミュニティー株式会社
Dr.Drive榛原店 (井谷量敬マネージャー) が、
総合得点 121,620ポイント 407台施工でぶっちぎりの優勝です。

今日、会社から自動車で1時間半であり、
人との接触無しで行けるので
車に乗って行って、井谷マネージャーにお話を聞いてきました。

まず、榛原店の周りは人口が決して豊富ではない、
はっきり言ってこんな相当な田舎で、
なぜこんなに大量のキーパー施工が出来るのか。

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一言で言うと、超・地元密着型運営とでもいうのでしょうか、
井谷マネージャーの言葉で言うと、
「会話を大切にして、人間関係を築き、お客様の話をとにかく聞く。」
お客様の話をとにかく聞く。とは、
相手を受け入れるという商売の基本そのものです。
人口が少ない田舎だから、
出来るだけすべての人をお客様にしないといけない。
逆に、濃密なマーケットでならば
こちらの売りたい物をこちらの都合で、
売りまくって行っても通用するかもしれないが、
狭く限られたマーケットの中ではそうはいかない。
すべての人の話をよく聞いて、すべての人のニーズに合わせて売るしかない。

榛原店がKeePer選手権で施工した全407台のキーパーコーティングは、
ビュアキーパー   186台、
クリスタルキーパー 146台、
ダイヤモンドキーパー 53台
Wダイヤモンドキーパー17台、
EXキーパー     5台
偏りが全くなく、すべての種類のニーズに応えた施工だったのです。

ピュアキーパーは、近隣何軒かの介護施設の利用者、関係者が、
もう10年以上も前から、夏冬のタイヤ交換時期(年二回)に
ずっと定期的に続けられているという。
そのピュアから自然にステップアップしたのがクリスタルキーパーで、
車の台数的には一番多く、主流になりつつある。
ダイヤモンドキーパーはクルマを大切にしている人で、
いつもは自分で車を洗っている人が多いという。
自分で車を洗っている人はダイヤモンドキーパーのニーズを持っている人。
EXはやっぱり特別な人。

お客様によって、車の存在の意味は違うので、
ピュアキーパーからダイヤモンドキーパーまで幅広く施工されていて、
将来的にはEXキーパーのユーザーも増えてくるのでしょう。

しっかり客様の話を聞くには人間関係を築く事も必要で、
井谷マネージャーはご自分の子供の学校のPTA会長をやったりして、
学校の先生たちもみんなKeePerユーザーで、
ご自身が隣町の名張市でサッカーチームのリーダーとして人脈を持ち、
町中に幅広い人脈をお持ちなのだそうだ。

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超・地元密着型、
とにかくコツコツとお客様の話を聞いて、
偏りなくニーズの吸収し、幅広くキーパーを施工して、
407台という膨大な数のキーパーコーティングを、
4名のレギュラーメンバーと、2名の応援メンバーの計6名で、
遅い時には夜10時くらいまでかかって施工を重ね、
みんなで見事に勝ち取った優勝でした。

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偏りの無い施工数なので、部門賞も総ナメです。

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当然ですが、実に丁寧に掃除が行き届いています。

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2021年01月13日(水)

1.13.KeePerに社会的意義はあるか

はじめっから社会的意義を考えてKeePerが造られた訳ではない。
いかに車に乗る人たち、つまり、お客様が喜んでくれるか。
この商品で喜んで、買っていただけるか。
つまりお金を出してくれるか。
そしてそのことがお客様にとって続けて欲しい事であれば、
買い続けてくれるだろうし、商売にとって意味があると考えた。
つまり利益が出ると考えた。
いかに商売として儲かるか。
もちろん、これは商品開発の原点だが、
このためには、お客様が喜ぶことが前提となっていて、
しかも、私たちはガソリンスタンドも営んでいたので、
お客様のその喜びが、続かなければ、
ガソリンスタンドとしての商売のためにも、良くない。
ましてや、お客様に後悔させるような商品ならば、お客様を失うことになって、
ガソリンスタンドの商売としても害となる。
反対に、
お客様が長く喜んで、続けて買ってくれるような商品ならば、
ガソリンスタンドとしての商売にとっても有益となる。

だから、お客様が長く喜んで、
買い続けてくれるような商品でなければならなかった。
長く効果があると書いてあるのに、その効果が長く持たなかったり、
美しさが続くとか言ってあるのに、醜いシミが付いたり、
効果が無くなったのは、
お客様の使い方が悪いからだとして、
その効果を続けるために無理な条件をいっぱい着けたり、
お客様がその商品を買って後悔するような事は、絶対に避けなければならない。

そんなお客様を後悔させるような初品を売っていたら、
たちまちガソリンを入れるお客様は、隣のガソリンスタンド行ってしまう。
どのガソリンスタンドで入れても、
まともな店でさえあれば100%同じ規格のガソリンが入れられて、
お客様は絶対に損をすることはないので、
ちゃんとお客様の為になるような商品を売っていないと、
その店は、ガソリンスタンドしても繁栄することはない。

昔、世の中が急成長の真っただ中にあった頃は、
お客様が買って後悔するようなインチキ商品も横行していたことがあって、
そのたびにお客様を失っても、
世の中の成長の勢いの中で、次から次へと新しいお客様が供給され、
インチキ商品からの利益で、
客を失うマイナスが補えてしまった時代もあった。

そんなバブルのような時代があったが、そんな急成長は必ず止まって、
一定のパイの中でみんなが商売するようになる。
すると、
キチンとお客様が喜んでくれるような商品を提供し続けて、
お客様に喜び続けていただいている店だけが、
当然のように生き残って、
そんなお客様に喜んでいただけるような店が
販売し続けたお客様が喜ぶ商品だけが生き残って繁栄する。

そんなキレイごとを、まともに考えて、
KeePerを造ってきた。

KeePerが最初に取った特許は、
「塗面改善の方向性」という名の特許で、
コーティングが塗装の上で膜を造り、
塗装の身代わりとなって、
紫外線や酸性雨、摩擦などの攻撃を我が身に受けて、痛み、
その傷んだ被膜を、簡単な作業で入れ替えられて、
“犠牲被膜”として塗装を守る。
膜の強さを誇るよりも、塗装を、我が身を犠牲にして守る犠牲被膜。
それがコーティングの役割とした。
塗装そのものを守ることをコーティングの一義とし
そして、そのコーティング被膜が入れ替えられるたびに、
その新しいコーティング被膜が、
塗装だけが裸で有るよりも、一段と美しい塗装表面を造り上げる。
それがお、客様がうれしい事であり、喜んでくれる事と考えた。

あの頃、塗装の上に着く”水垢”を取ってキレイにするために、
塗装を痛めつけるようなキツイ薬剤を使って、
塗装を白く見えるようには出来ても、塗装の表面を著しく傷めて、
塗装の本来のツヤを損ねるような商品が横行していました。
つまり、一見、見た目は白くなってキレイになるが、
塗装そのものを傷めてツヤを損ねるような商品が、
しかもスタッフの手も傷めながら、
世の中に拡がっていた時代がありました。
KeePerは、そういう物との闘いの中で、
お客様の買い続けるという選択で、当然のごとく勝って、
長い時間はかかりましたが、拡がって、お客様に喜び続けていただいています。

そこがKeePerの原点と言えるところです。
KeePerは今に至っても、
その被膜が塗装よりも強いと言ったことは無く、
あくまでも犠牲被膜として塗装そのものを守り続ける事を一義として、
その膜が造り出す艶や発色効果などの効果を
より高いレベルで進化させて来たものです。

6年耐久のEXキーパーですら、その考え方は変わりません。
KeePer初期の三か月耐久のビュアキーパーはその原型であり、
最も数の上で支持されている1年耐久のクリスタルキーパーは、
その仕組みが一番わかりやすいコーティングであり、
ダイヤモンドキーパーは、進化の一つの頂点であり、
EXキーパーは、その最高峰の頂点なのです。
そこまで登り切っても、
まだ、その被膜が塗装よりも頑強だとも、硬いとも言わず、
あくまでも犠牲被膜であり続け、
塗装そのものを守り続ける犠牲被膜であり続ているのです。

それがお客様の為であり、
お客様が喜び続けてくれることであり、
それこそ、社会的な意義があると信じているのです。

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2021年01月10日(日)

1.10.時短営業の影響はどうなるか

連休明けの12日は火曜日なので、その翌日1月13日から、
KeePer LABO店舗が、時間短縮の営業(時短営業)に入ります。
これは閉店時間を2時間早くして18時、午後6時にするということです。
開店時間は午前9時の店と、
店舗が併設しているカインズやジェームスとの関係で午前10時の店があるが、
これは変わらず、
今まで通りの開店時間で、
閉店時間だけを、今までの午後8時から午後6時に短縮するということです。
休業はしません。火曜定休のままです。

先日出された緊急事態宣言に同調するという意味で、
期間は1月13日から2月7日まで。

この宣言で飲食店の営業時間が午後8時までになるので、
その午後8時迄に店舗のスタッフが自宅に帰り着くようにと言う意味です。
決して、午後8時閉店の飲食店で少しでも飲めるようにと言う意味ではありません。
だから時短営業の期間は複数人数での飲食を社内的に禁止しました。

毎年1月と2月は1年間の中でも一番売り上げの少ない時期で、
これは最も忙しい12月の反動ともいえるもので毎年の事です。
たとえば、
2019年12月の売上げが585,927千円であり、
2020年01月の売上げは233,503千円で、12月の39,9%
2020年02月の売上げは293,880千円で、12月の50.1%
と、半分以下と、約半分になります。
売り上げが減るということは仕事量も同じ分減るということです。

12月に全力を出し切っていて、
キチンと休みもなかなか取りづらかった分も含めて、
1月から2月にかけて全員が”1週間連続休み”を交代で取ります。
人によっては12月から持ち越した休みや有給休暇を使って、
もっと長い休暇をまとめて取る強者もいます。
感覚的に言えば、いつも誰か一人か二人が休んでいる感じです。
そんなに休ませて店が回るのかという心配は要りません。
人時生産性では、
2019年12月の7,288円/人時に対して、
2020年01月は5,404円/人時、
2020年2月は5,952円/人時と、余裕たっぷりで、
お客様に対するサービスの低下はありません。

そして、お客様の来店時間の傾向を見ると、
1月2月は陽が暮れるのが早く、冷えてくるためか、
午後5時を過ぎるとガクッとご来店が減るようになります。
だから午後6時迄の時短営業もお客様へのご迷惑も最小限と判断した訳です、

販売実績への影響もほぼ無いと考えております。
終わったばかりの2020年12月の販売実績が804,250千円なので、
1年前の12月と翌月1月の比率で言えば、
今年の1月は、804,250✖39.9%=302,895千円になるはずだが、
このペースははるかにしのぐ現在進行形であり、
時短営業による業績への悪影響はまったく無いものと考えられます。

ならば、時短営業によって、
ご不便を被るお客様も少なからずいるはずだから、
実質・時短営業を実行しながらも、お客様のご迷惑をリカバリィできるような
何らかの工夫と、便利な方策を練って行きたいと思います。
とりあえず、明日から実行の緊急事態宣言に協力する為に
13日からKeePer LABOも時短営業を始めることにしました。
もちろん、
それによっての金銭的な補填をあてにするものではなく、
また、そんなものは当然有りもせず、ただそうすることが良いと考えたからです。

しかし、早急に決めたことなので、
実際にご不便をおかけするお客様の事にまで気が回っていません。
どのようにすべきか、明日、相談して決めましょう。

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2021年01月09日(土)

1.9.意外と快適ZOOMで20人以上の会議。寒い中。

今日は朝から午後にかけて営業所長会議と、
その後、新事業部のマネージャーとの会議で午後6時半。
これで月曜日から六日間連続、朝から晩までの会議の連続で、
新しい年の営業戦略の徹底と、具体的な戦術を幹部たちと議論し、固めて行く。
毎年の事だが、今年は特別だった。
例年ならば、みんなが集まるのに時間がかかって、
すべてのスケジュールをこなすのに月半ばまでかかるのに、
今年は5日連続でやって、一週目で終わってしまった。
後は月曜日に仕上げの意味もある「取締役会」をやって終わりだ。

今年、こんなに早かったのは、ZOOMのおかげ。
コロナ禍が差し迫ってきて、
人の移動を最小限にするために、
取材から、打ち合わせ、普段の会議の時まで、
ZOOMを使ったリモートが当たり前になり、ある程度慣れてきたので、
しかも今は緊急事態宣言が出ている中だ。

今年は、例年のような社員全員が体育館などに集まる新年会はやめて、
少しずつ地域に集まるキックオフの会にしようと計画していたのも中止して、
今回のような幹部だけ10人以上が集まる分科会のようにした。
しかし大事な年初めの会議なので必ずこれはやろうとしていたのも、
急遽年初に、集まるのはやめZOOMにした。

こんなに大人数でのZOOMは初めてで、
実際のZOOMの一人一人の画面は小さなものだが、
みんながこちらを向いていて、みんなもそれぞれがみんなを前にして、
ちょっと慣れると、違和感はまったく無くなった。
みんなが実際に集まって、本当に議論しているように思える。
と、言うよりも、実際に議論が成り立つ。
正直言って、ZOOMは嫌いだった。
しかし、この正月の一週間、何度もZOOMで会議をやって、慣れてきて、
誰も移動する必要のない便利さの方がメリットに思えるようになった。
日本全国の会社が、今はこんな感じなのだろう。
テレワークの意味が解ったような気がする。

しかし、画面はともかく、
音声はインターネットでは途切れ途切れになって分りにくく不快なので、
音声だけ電話会議のシステムを併用しました。
これが一番快適で良さそうです。

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今日は、名古屋でも最低温度マイナス3.7℃になって、震えあがりました。
富山の娘から、昨日の雪からまたさらに積もって
1mを越す積雪の様子の写真が送られてきました。
凄すぎて気が重くなってしまいますが
一緒に写っているひかりちゃんの笑顔に救われます。

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2021年01月08日(金)

1.8.仕事始めからの一週間

私たちの商売は、12月が1年の中で一番忙しいシーズンで、
他の月の約2倍の売り上げがあります。
しかし、その翌月からの1月と2月が、
それぞれ普段の月の約半分しかないので、二ヶ月で一か月分となって、
結局、12月(二ヶ月分)と1月(半分)と2月(半分)で三か月分になって、
帳尻が合うことになるのです。

だから、12月の超繁忙期に、きっちり二ヶ月分をこなせないと、
翌月からの閑散期の減少分を補えず、
3か月分としてはマイナスになってしまうので、
12月は真剣に人も集めて、やれるだけの仕事を精一杯こなすことになる。
冬眠前の熊が、秋に腹いっぱい食べて体に精一杯脂肪を貯めるようなものか。
だから12月は、全員が稼ぐことに全力で集中する。

普通、12月の年末に翌年の準備をするのが当たり前だが、
私たちは12月はひたすら稼ぐことに集中して、
年が明けて最初の一週間で、
その年の準備をバタバタっとすることが一つの習慣になっています。

今年も、仕事始めの4日から毎日、一週間、
朝から夜までかかって、各部署の責任者たちがそれぞれに集まって
喧々諤々と議論して準備をします。
もちろん全員、厳重にマスクをしての議論です。

これは昨日、LABOのマネージャー達が集まって、
関東や東北のマネージャーはZOOMで参加で、
店頭で使う2021年版のメニューブックの最終修正をやっています。
細かい所にまで集中して見て仕上げて行くので、大変疲れます。

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今日は、「ママさん応援プログラム」という新しい企画を、
新しいチームを立ち上げて、そのキックオフで議論しました。
面白い企画がスタートします。
その他もいっぱいの事がスタートするので、
いくら話し合ってもキリがありません。

明日は、土曜日ですが、
営業所の所長と新しい組織のマネージャー達が、
時間差で集まって、遠い所の人はZOOMで、集中して議論します。
営業にとっては一番大切な日になります。

毎年、この会社のスタートはこんな議論と打ち合わせが、
毎日、朝から夜まで交代で議論して決めて行って、一年のスタートになります。
がんばりましょう。


話は変わって、
今日の夜。いつものようにチーちゃんをかわいがろうとしたら、
なにがあったのか、チーちゃんが怒っているのです。珍しいことに。
チーちゃんの珍しく怒っている顔です。

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富山の娘から「雪」の写真が送られてきました。
好きで富山に暮らしているのですから仕方ありませんが、
それにしても、本当に大変ですね。

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谷 好通

代表取締役会長兼CEO

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キーパーのルーツであり、父であり 男であり、少年でもある谷好通の大作、名作、迷作コラム。
読めば読むほど元気になること間違いなし。・・・の、はず。

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